Ook processen kunnen een goed design gebruiken

Dit stukje verscheen eerder op de website van Datanews op 16/12/2016

Als filosoof die werkt als information management consultant, ben ik  altijd op zoek om vanuit mijn oude liefde te kijken naar mijn  professionele leven. Design thinking is zo’n perspectief. Een belangrijk  onderwerp dat in filosofie onderzocht wordt, is hoe we tot kennis  komen. Hierbij wordt onderzocht op welke manieren we als mensen omgaan  met de wereld rondom ons. Hoe komt het dat we de wereld waarnemen zoals  we hem waarnemen? Hoe ordenen en evalueren we de informatie die tot ons  komt? Hoe trekken we er besluiten uit? Voor het ontwerpen van  gebruiksvoorwerpen stellen designers zich gelijkaardige vragen. Wat wil  ik bereiken in de wereld? Hoe reageert de wereld als ik bepaalde  handelingen stel? Komt dit overeen met wat ik wilde bereiken?  

Design thinking is het toepassen van principes uit de  kunst/wetenschap van design op de ontwikkeling van producten of  processen binnen een organisatie. Het is een buzzword dat we steeds  vaker tegenkomen, maar wat is het, en waarom zouden we ons er  mee bezighouden? Allereerst moeten we beseffen dat het een  containerbegrip is dat toepassingen kent in vele gebieden van ons denken  over producten, processen en organisaties. Vaak denken we bij het horen  van design aan goed ontworpen gebruiksvoorwerpen of websites. Een  bespreking van de principes van het design van de user interface van een  website is in deze context dus zeker nuttig, maar we gooien het hier  graag over een andere boeg. We bekijken hoe we de principes uit de  kunst/wetenschap van design kunnen toepassen op de ontwikkeling  van processen binnen een organisatie, en wat hiervan de meerwaarde is.

De mensen die in contact komen met een organisatie hebben  verschillende rollen: klanten, medewerkers, leveranciers, managers. Ze  komen met de organisatie in contact via processen zoals het bestellen  van een pakje, het solliciteren voor een job, het innen van een factuur,  het opvolgen van de prestaties van een team. In design thinking wordt  er rekening gehouden met verschillende aspecten van het menselijke  gedrag om de interactie tussen deze mensen en de organisatie zo naadloos  mogelijk te laten verlopen. Dit verzekert een positieve ervaring, die  de band tussen mens en organisatie versterkt.

Wanneer we via een proces interageren met een organisatie vormen  we mentaal een conceptueel schema van hoe de organisatie  functioneert. Don Norman geeft in zijn ‘The design  of everyday things’ het voorbeeld van een deur om toe te lichten hoe we  tot een conceptueel schema komen. Dit wordt dikwijls afgeleid van het  voorwerp zelf: de positie van de deurknop geeft aan hoe de deur opent.  Het schema dient als gids wanneer we een bepaald doel in de wereld  willen bereiken: het openen van de deur. Het schema hoeft niet volledig  en zelfs niet accuraat te zijn, zolang het ons toelaat ons doel te  bereiken.

Maar soms loopt het mis, en komen het schema en het design niet  overeen. Dan staat het design in de weg van het bereiken van onze  doelstellingen. We kennen bijvoorbeeld oorzaken toe aan gebeurtenissen  en zolang deze oorzaak-gevolg-paren lijken te kloppen, aanvaarden we ze  en gebruiken we ze om andere gebeurtenissen te begrijpen en plannen te  maken. Deze oorzakelijke verbanden zijn echter vaak fout. Conceptuele  modellen zijn dikwijls opgebouwd vertrekkende van onvolledige  informatie, van een beperkt begrip wat er eigenlijk gebeurt, van een  psychologie die verbanden, mechanismes en verhoudingen veronderstelt  waar er geen zijn. Op dat moment vertoont de organisatie waarmee we  interageren onverwacht gedrag. Om terug te komen op Normans  voorbeeld: we staan tegen de verkeerde kant van de deur te duwen omdat  het ambigue design ons doet vermoeden dat de scharnieren aan de andere  kant hangen.

Design thinking kan ingezet worden om de interactie met een  organisatie meer naadloos te laten verlopen. Om hierin te slagen moeten  we eerst en vooral opletten om geen negatieve reacties op te wekken en  ervoor zorgen dat de verwachtingen van de gebruikers ingelost  worden. Daarbij is het belangrijk niet enkel rekening te houden met  bewuste processen, maar ook met onbewuste zoals het effect van doordacht  kleurgebruik of een knop die precies doet wat we verwachten. Zo  proberen we ervaringen op te wekken die een positief en bevredigd gevoel  voortbrengen. Op het bewuste niveau van informatieverwerking wordt een  positief verhaal aan deze ervaringen verbonden. Als we de processen  binnen onze organisatie ontwerpen volgens de principes van design  thinking, wordt de band versterkt tussen klant en merk, tussen werknemer  en werkgever, tussen leverancier en afnemer, tussen managers en hun  team.