Meet u alleen de 'makkelijke' KPI's?

‘Als je niet groots kan denken, denk dan vreemd.’ Kunnen we dit  advies van de investeerder Chris Sacca toepassen in corporate  performance managent (CPM)? Er lijkt niet veel vreemds aan de hand in  CPM: je definieert een Key Performance Indicator (KPI), stelt een doel  voor deze KPI en start met meten. De reden om ook hier vreemd te denken  is dat er veel meer ambiguïteit voorkomt dan meestal aangenomen wordt.  KPI’s invoeren zonder de onderliggende assumpties bloot te leggen zal  veel middelen kosten, maar niet de gewenste resultaten opleveren.  

Voordat we kunnen starten met meten identificeren we meetpunten. Om  deze te definiëren moeten we een zicht krijgen op de architectuur die de  fundamenten van de organisatie vormt. Een organisatie lijkt echter  minder op een machine, ingewikkeld maar voorspelbaar, dan op een  mayonaise, een complex geheel dat meer is dan de som van de delen. De  mensen die deze systemen en processen gebruiken vormen groepen in een  culturele omgeving met gemeenschappelijke overtuigingen en waarden en  meestal een gemeenschappelijke taal. De dynamieken die hier spelen  leunen dichter aan bij onderzoeksgebieden die vreemd zijn aan een  bedrijfscontext zoals linguïstiek, sociologie en metafysica, dan bij de  harde wetenschappen waartegen het zogenaamde wetenschappelijk management  aanschurkt.  

KPI’s zijn meetwaarden die toelaten om de performantie van bepaalde  sleutelprocessen in een organisatie op te volgen. Een proces is een  opeenvolging van stappen en beslissingen die doorlopen worden om een  taak te volbrengen. Hoe kan een proces gemeten worden? Hier is  voorzichtigheid geboden. Niet alle aspecten die een organisatie  succesvol maken kunnen gekwantificeerd worden. Bovendien is het  verleidelijk om wat we kunnen meten te definiëren als wat we zouden  moeten meten. Zoals in dit verhaal: een politieagent ziet een dronken  man naar iets zoeken onder een straatlicht. Hij vraagt de dronkaard wat  hij verloren is. Deze vertelt dat hij zijn sleutels verloor en samen  zoeken ze een tijdje verder onder het straatlicht. Na een paar minuten  vraagt de agent of hij zeker is dat hij zijn sleutels hier verloren is,  de dronkaard antwoordt neen, en dat hij ze in het park verloren is. De  agent vraagt waarom hij dan hier aan zoeken is waarop de man antwoordt:  ‘hier is het licht’.  

Zoeken waar het licht is, of in deze context alleen meten wat  gemakkelijk te meten is, is iets waarvoor we moeten oppassen wanneer we  proberen te meten of een organisatie in de door de strategie bepaalde  richting evolueert. Bepaalde cruciale aspecten die het succes van een  organisatie uitmaken zijn moeilijk te meten, ze bevinden zich in het  donker: denk bijvoorbeeld aan ambiguïteit in de definities van business  concepten, assumpties over hoe een organisatie werkt die vaak onbewust  doorgegeven worden, de restanten van vroegere organisatiestructuren die  zelfs na verschillende reorganisaties blijven doorklinken op de  achtergrond, en zo verder. Natuurlijk meten we de omzet, kosten en  EBITDA. We zijn wettelijk verplicht deze te kennen, en ze blijven  belangrijke indicatoren voor de performantie. Maar wie beweert dat dit  de sleutel is om een organisatie voorwaarts te stuwen in een snel  veranderende wereld, miskent het straatlicht effect.  

Als een filosoof die in business terecht kwam, ben ik geneigd om op  zoek te gaan naar vreemde invalshoeken. Meestal doen we alsof we in een  rationele wereld leven. We geloven dat het installeren van CPM software  ervoor zal zorgen dat de strategie uitgevoerd wordt. We geloven dat onze  verkoop zal stijgen als we onze klanten op een bepaalde manier  clusteren. Wanneer we echter vragen stellen bij dit wereldbeeld  ontdekken we mogelijke valkuilen die onze poging om CPM op te zetten kan  ondermijnen. Een vreemde filosofische blik kan dus een mooie aanvulling  bieden op de cartesiaanse aanpak die vaak gehanteerd wordt bij het  opzetten van een corporate performance management programma.

Eerder verschenen in Data News van december 2017  Eerder verschenen in Data News van december 2017